Über die Kunst, Emotionen zu lesen

Wie ein kleines Stück Stoff unsere Kommunikation auf die Probe stellt

Stellen wir uns vor: Es ist der 15. Juni 2020 – nach Wochen im Homeoffice freuen Sie sich auf Ihr erstes Beratungsgespräch mit einem Neukunden. Sie sitzen sich im Konferenzraum mit zwei Meter Sicherheitsabstand gegenüber. Und: Sie beide tragen Gesichtsmasken. Das ist unrealistisch? Vielleicht. Und genauso gut könnte es exakt so sein. Weil es in Ihrem oder im Unternehmen des Kunden eine Corporate Guideline gibt, die das Tragen von Masken in allen Meetings zur Pflicht macht. Oder weil ihr Gegenüber einfach nur besonders vorsichtig ist.

Die Gesprächsatmosphäre bei diesem unfreiwilligen Maskenball ist schwierig. Kein Wunder. Eine Beziehungsebene herzustellen ist schon ohne Maske eine Kunst. Ist das Freude, die ich in den Augen meines Gegenübers sehe, oder lacht er mich gerade aus? Ist das Überraschung über meinen Lösungsvorschlag oder die nackte Angst? Und was denkt mein Kunde eigentlich gerade über mich? Meint der wirklich, was er sagt?

Schwierig zu beurteilen.

Wenn 70 Prozent der Gesichtsfläche als Interpretationshilfe nicht mehr lesbar sind. Kein Zucken um den Mundwinkel, keine Bewegung der Backenmuskeln, kein Kräuseln der Nase.

Für Kommunikationsgenies und kriminalistische Superhelden wie Sherlock Holmes oder The Mentalist Patrick Jane wäre das kein Problem, denn sie haben meist eine große Gabe gemeinsam: sie sind außergewöhnlich scharfe Beobachter. Speziell Mimik und Körpersprache eines Menschen sind für sie ein offenes Buch. Und so wissen sie schon lange vor allen anderen, welches emotionale Geheimnis ihr Gegenüber zu verbergen versucht: sie haben einfach in sein Gesicht geschaut.

Emotionen erkennen wie ein Superheld

Emotionen unseres Gegenübers anhand der Mimik zu erkennen, ist eine Fähigkeit, die alle Menschen aller Kulturen beherrschen. Schon mit wenigen Wochen lernen Säuglinge, den Gesichtsausdruck ihrer Bezugspersonen zu deuten. Und interessanterweise sind die Basisemotionen weltweit die gleichen: Angst, Freude, Trauer, Ekel, Überraschung, Verachtung und Wut.  (Vgl. Paul Ekman, amerikanischer Anthropologe).

Die Frage ist: wie würden Sherlock Holmes und Patrick Jane emotionale Zustände erkennen, wenn ihr Gegenüber eine Gesichtsmaske trägt?  Wie gehen sie damit um, wenn Ihnen wichtige visuelle/mimische Informationen fehlen?

Natürlich werden sie ihre Energie auf die Augen konzentrieren. Sie werden versuchen, in der Augen-Partie, in der Bewegung der Augenlider und Augenbrauen zu lesen.

Und das ist leichter gesagt als getan. Machen Sie gerne selbst den Test und überprüfen Sie Ihre emotionale Intelligenz im Angesicht der Maske.

Klar, Sherlock Holmes wird mit einem Blick in die Augen die gesamte Lebensgeschichte seines maskierten Gegenübers erkennen. So weit die Fiktion. Im realen Berateralltag werden Sie zusätzliche Tools brauchen, um die emotionale Ebene in der Kundensituation zu adressieren.

In vier Schritten mehr erkennen

  1. Hören Sie sehr genau auf den Klang der Stimme. In welchen Klangbögen, wie kraftvoll, wie energetisch spricht ihr Gegenüber? Beobachten Sie genau andere körpersprachliche Signale wie Körperhaltung, Armhaltung und Hände.
  2. Verbalisieren Sie Ihre Wahrnehmungen und die Emotionen, die sie auslösen. Scheuen Sie sich nicht, Irritationen und Fragezeichen, die Sie bei sich spüren, in Worte zu fassen. Vergrößern Sie die „Arena“, machen Sie Ihre eigenen Gefühle und Gedanken transparent, um Missverständnissen hinter der Maske vorzubeugen.
  3. Fragen Sie aktiv und empathisch nach, holen Sie sich ein direktes Feedback ab: Wie fühlt sich das an für Sie? Wie geht es Ihnen mit meinem Vorschlag? Oder bieten Sie auf Basis Ihrer Beobachtungen Hypothesen an: Ich sehe ein Strahlen in Ihren Augen. Darf ich davon ausgehen, dass Sie lächeln? Ich sehe kleine Fältchen auf der Stirn. Kann es sein, dass Sie noch nicht überzeugt sind?
  4. Analysieren Sie die Wortwahl Ihrer Gesprächspartner*in auf emotionale Botschaften. Welche versteckten Hinweise können sie darin entdecken? Und um ganz sicher zu gehen, greift Tool Nummer drei: Fragen Sie empathisch nach! Sie haben gerade das Wort „optimierungsfähig“ verwendet. Was genau meinen Sie damit?

Ob wir es wollen oder nicht: Covid-19 wird die Art wie wir auf der Business-Bühne kommunizieren verändern. Unter hygienischen Sicherheitsmaßnahmen aller Art werden emotionale Beziehungsangebote noch viel wichtiger, als sie es in „normalen“ Kundensituationen ohnehin schon sind. Zum Handschlag in Beratungssituationen kommt, wer in der physischen und mimischen Distanz kommunikative Nähe herstellen kann. Und die neue Normalität in Zeiten des Virus wird für viele von uns bedeuten, sich im privaten und beruflichen Leben als Maskenträger permanent und offenherzig zu demaskieren.